Sag’s doch einfach: Klartext für Kunden.
Vodafone Corporate Language - Digitalisierter Prozess für mehr Qualität im Kunden-DiALOGDiALOG Award Preisträger 2018
Peter Thomas, Senior Editorial Manager Content Management & Tonality bei der Vodafone GmbH
Veröffentlicht in: DiALOG - DAS MAGAZIN FÜR ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT | MÄRZ 2019
Sommer 2014. Ein heißer Tag. Der Raum am Vodafone-Campus ist gut gefüllt. In der Mitte steht ein Whiteboard – noch ganz leer. Wir sprechen über Kommunikation: Wie schreiben und sprechen wir mit unseren Kunden? Wie machen wir Prozesse dafür noch besser? Wie bleiben wir verständlich und werden als Marke Vodafone noch stärker wahrgenommen? Am Ende des Tages ist das Whiteboard voll. Und wir sehen viel Potenzial: Unsere Kommunikation hat noch Luft nach oben. Wir müssen die Wiedererkennbarkeit der Marke über Sprache stärken. Wir brauchen klare Abnahmeprozesse für Texte und Text-Qualität.
Wir hatten also eine Mission. Und ein gemeinsames Ziel: Wir schreiben und sprechen mit unseren Kunden in einer einheitlichen Tonalität – auf allen Kanälen und Kontaktpunkten. Gesagt, getan: Zusammen mit der Agentur Reinsclassen und unseren Brand- Marketing-Kollegen haben wir eine Unternehmenssprache entwickelt – die Vodafone Corporate Language.
Neben der visuellen und der akustischen Identität die 3. Säule der Marke Vodafone. Wir haben Regeln und Kriterien für eine einfache und verständliche Sprache aufgestellt. Das goldene Regelwerk für alle: Unsere Corporate- Language-Guidelines. Die sind nicht in Stein gemeißelt: Sprache lebt. Wenn wir was ändern wollen, tun wir das auch. Und informieren. Das passt zur agilen Strategie bei Vodafone. Wir haben ein Editorial Quality Team aufgebaut. Wir haben einen Abnahmeprozess für Texte eingeführt – also z.B. für SMS, MMS, E-Mail, Brief, Flyer, Plakate, TV-Spots und Videos. Texter im Unternehmen nutzen die browserbasierte Software JIRA zur Abnahme. Einreichen und Freigabe – alles läuft über das Ticket-System JIRA. Alle Texte geben wir innerhalb von 48 Stunden frei – unser eigenes Service Level Agreement für die Kollegen.
Prozess? Läuft also. Aber da geht noch mehr: Wir wollten Textqualität messbar und vergleichbar machen. Wir haben gesucht. Und gefunden. Zusammen mit der Universität Hohenheim hat die Firma ComLab eine Software entwickelt: TextLab macht Verständlichkeit und Text-Qualität messbar. Basis dafür ist der allgemein anerkannte Hohenheimer Index (HIX). Die Skala reicht von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr gut verständlich). Dieses Tool wollten wir haben. Zusammen mit ComLab haben wir die Software noch mal optimiert – und auf Vodafone zugeschnitten: Corporate-Language- Kriterien haben wir direkt integriert.
Zum Spirit unserer Corporate Language gehört auch Teilen und Weitergeben: Inzwischen haben wir mehr als 100 Workshops und Trainings für unsere Mitarbeiter gegeben. Wir haben mehr als 100.000 alte Texte umgeschrieben – mit mehr als 40 Millionen Kunden-Kontakten pro Monat. Pro Monat geben wir ca. 500 neue Texte frei.
2019. Die Vodafone Corporate Language ist überall drin im Unternehmen. Etabliert und akzeptiert. Wir schleifen und polieren. Und wir machen Mitarbeiter zu Botschaftern – für eine verständliche Markensprache. Für zufriedene Kunden. Und genau das lohnt sich!
Vodafone Deutschland ist eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen und zugleich der größte TV-Anbieter der Republik. Mit seinen 13.500 Mitarbeitern liefert der Konzern Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen aus einer Hand. Als Gigabit Company treibt Vodafone den Infrastruktur-Ausbau in Deutschland federführend voran: Mit immer schnelleren Netzen ebnen die Düsseldorfer Deutschland den Weg in die Gigabit- Gesellschaft – ob im Festnetz oder im Mobilfunk. Geschäftskunden bieten die Düsseldorfer ein breites ICT-Portfolio: So vernetzt Vodafone Menschen und Maschinen, sichert Firmen-Netzwerke sowie Kommunikation und speichert Daten für Firmen in der deutschen Cloud. Rund 90 % aller DAX-Unternehmen und 15 von 16 Bundesländern haben sich bereits für Vodafone entschieden. Mit mehr als 46 Millionen Mobilfunk-Karten, 6,6 Millionen Festnetz-Breitband-Kunden sowie zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftete Vodafone Deutschland im letzten Geschäftsjahr einen Serviceumsatz von über 10 Milliarden Euro. Vodafone Deutschland ist die größte Landesgesellschaft der Vodafone Gruppe, einem der größten Telekommunikationskonzerne der Welt. Der Konzern betreibt eigene Mobilfunk-Netze in 25 Ländern und unterhält Partnernetze in weiteren 44 Nationen. In 18 Ländern betreibt die Gruppe eigene Festnetz- Infrastrukturen. Vodafone hat weltweit rund 531,9 Millionen Mobilfunk- und 20,4 Millionen Festnetz-Kunden.
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